Succesvolle retentie-campagnes & projecten bij telecombedrijf

Je hebt zo’n beetje heel Nederland in je database. En dus heb je goud in handen. Maar hoe ga je die goudmijn stap voor stap en vooral data-gedreven ontginnen?
Vergelijkbare cases

Wat is de situatie?

KPN is marktleider in de zakelijke markt voor mobiele telefonie. Om die positie te behouden en te versterken besluit KPN flink in te zetten op retentie. Klanttevredenheid, loyaliteit en acties om klanten te behouden worden net zo belangrijk als het binnenhalen van nieuwe klanten.

Uit intern onderzoek blijkt dat veel zakelijke en waardevolle klanten door concurrenten als T-Mobile en Vodafone worden benaderd en overstappen. Omdat KPN op dat moment vooral gefocust is op het binnenhalen van nieuwe klanten, neemt dit ongemerkt een vlucht.

Bij een eerste inventarisatie blijkt er weinig op het gebied van retentie te gebeuren, terwijl de waarde en potentie enorm is. Het kost ruwweg 4x zoveel om een nieuwe klant binnen te halen als een bestaande klant te behouden.

Daarnaast kunnen klanten hun mobiele abonnement op twaalf verschillende plekken in het bedrijf opzeggen. De klantenbase blijkt een emmer die aan de bovenkant enthousiast wordt volgepompt, maar aan de onderkant door allerlei gaatjes net zo hard weer leegloopt.

Er moet dus nodig wat gebeuren.

Wat belemmert de doorbraak?

Wat is de aanpak?

We starten met multidisciplinair team dat een commerciële doelstelling, het mandaat en de middelen krijgt om maatregelen te ontwikkelen en door te voeren. Deze maatregelen omvatten acties, campagnes en wijzigingen in de voorwaarden om klanten te behouden.

We beperken de mogelijkheden om een abonnement op te zeggen tot één ingang: een telefonische. Hier plaatsen we getrainde verkopers met een aantrekkelijk aanbod en een breed mandaat om zelf deals te sluiten. Zo zetten we de kraan dicht.

Daarnaast ontwikkelen we een betrouwbaar model om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten en de kans van opzeggen te voorspellen. Zo kunnen we gericht aanbiedingen aan waardevolle klanten doen, nog vóór hun contract afloopt.

Hoe ziet dit groeitraject eruit?

Hoe verloopt de realisatie?

De realisatie van dit project is best complex en vraagt veel tijd. We werken een jaar aan de implementatie. In dit proces gaat veel aandacht uit naar stakeholdermanagement en het verkrijgen van goedkeuringen.

We besteden maanden aan analyses, verkrijgen van financiering, het managen van stakeholders en betrokken afdelingen en uiteindelijk het vormen van de teams voor retentie en klantbehoud.

Hoewel het project in de beginfase veel energie vraagt omdat het een verandering is in de manier van denken en werken, raken teams en management naarmate de tijd verstrijkt en successen worden geoogst, steeds enthousiaster.

Uiteindelijk wordt het programma met succes afgerond. Tot op de dag van vandaag vormen de in deze periode gelegde bouwstenen nog steeds een belangrijke basis onder het retentiebeleid van KPN.

Daarnaast is deze succesvolle aanpak naar verloop van tijd gekopieerd door tal van telecom aanbieders. Zowel diverse banken als energiemaatschappijen hebben deze aanpak overgenomen.

Wat zijn de concrete resultaten?

Meer case studies

Opbouw B2B marketingteam nederlandse energieleverancier

feyenoord rotterdam logo
Feyenoord

Nieuwe propositie & acquisitie proces Eredivisie voetbalclub

CoachTribe

Geslaagde marktintroductie contentplatform voor coaches

Regiobank Doelbeleggen

Geslaagde marktintroductie & migratie particulier beleggingsproduct

Bagbooking

Hoe je commercieel succes boekt met slimme rebranding

portbase
DirectieAdviesPortbase

Van datapionier naar commerciële innovator

RSG Finance

Neerzetten online marketing strategie & team

Regiobank Doelbeleggen

Geslaagde marktintroductie & migratie particulier beleggingsproduct

Durasolar

Fundament marketing & digitalisering bij techbedrijf

Showtag

Opzet marketing- en contentstrategie innovatief techbedrijf

Meer case studies

JBBX

(Online) marketing fundament neerzetten bij trainingsinstituut

Regiobank Doelbeleggen

Geslaagde marktintroductie & migratie particulier beleggingsproduct

Directify
Directify

Marketingbasis voor jong SaaS bedrijf

Durasolar

Fundament marketing & digitalisering bij techbedrijf

Nicolab

Opzetten van een online marketing team & website update

Versterken verkoop- en distributiekracht adviseurs bank

Opbouw B2B marketingteam nederlandse energieleverancier

Regiobank Doelbeleggen

Geslaagde marktintroductie & migratie particulier beleggingsproduct

Directify
Directify

Marketingbasis voor jong SaaS bedrijf

CoachTribe

Geslaagde marktintroductie contentplatform voor coaches

Christiaan

Interesse?

We vertellen je graag meer over de mogelijkheden. Kies een tijdstip in je agenda voor een online meeting.
Of bel 0348 342 138
De Nieuwe Marketingmanager